|
woensdag, 03 november 2010 00:00 |
Het contactcenter speelt een steeds belangrijkere rol in de merkbeleving van een klant. Zo blijkt uit een studie van Accenture dat het afgelopen jaar wereldwijd 69% van de klanten voor en andere aanbieder koos na een negatieve ervaring met het contactcenter.
Dit contrasteert schril met de 49% die 5 jaar gelden de overstap maakte na een teleurstellende ervaring. Volgens Marcel Kramer, manager business development van KSi hebben klantenserviceafdelingen de afgelopen jaren te veel gefocust op procesgerelateerde KPI`s en te weinig op de klantgerichte KPI`s waarmee een organisatie zich kan onderscheiden. Er is dus meer nodig dan standaardwerk alleen, zo lijken organisaties te beseffen nu meer bedrijven een KPI als de gemiddelde gespreksduur overboord zetten. Het is echter moeilijk om te veranderen: managers van contactcenters worden vooral van binnenuit gevoed: door datgene wat er op de werkvloer gebeurt, de supervisors, de agents. Het is niet alleen complex om die informatie te vertalen in strategie, er was altijd te weinig onderbouwing en te veel onderbuikgevoel.
Nu er meer onderzoek is, verandert dat geleidelijk. Ook het klantgedrag en diens verwachtingen van een serviceorganisatie verandert. En dat betekent dat hoe een organisatie zich onderscheidt, niet statisch is.
Bron: Customer Contact Magazine, oktober 2010 |
