|
woensdag, 03 november 2010 00:00 |
Het contactcenter speelt een steeds belangrijkere rol in de merkbeleving van een klant. Zo blijkt uit een studie van Accenture dat het afgelopen jaar wereldwijd 69% van de klanten voor en andere aanbieder koos na een negatieve ervaring met het contactcenter.
Zeker 64% van de Nederlanders zegt binnen één dag een reactie van de klantenservice op een vraag of klacht te verwachten. Maar 2,6% van de respondenten zegt er genoegen mee te nemen binnen twee weken antwoord te krijgen.
Hoewel de meeste respondenten daarmee aangeven sneller een antwoord te willen op hun vraag of klacht, is de algemene beoordeling dat de klantenservice steeds beter werk verricht. De waardering komt nu uit op een 5,9. Vorig jaar was dit nog een 5,8. De meeste respondenten kiezen voor het gebruik van de telefoon en e-mail om contact te zoeken met de klantenservice. Social media is echter in opkomst. Hyves wordt daarbij het meest gebruikt, gevolgd door YouTube, Facebook en Twitter.
Binnen het onderzoek is de waardering van de diverse branches in kaart gebracht. Daaruit blijkt dat telecombedrijven het minst gewaardeerd worden qua klantenservice. De score komt niet verder dan een 4,9 voor telecom en een 5,2 voor internetproviders. Banken en reisorganisaties scoren met een 6,9 en een 6,7 veel beter.
Bron: Telecommerce Magazine, oktober 2010 |
