Klantenservice-onderzoek zet bedrijven tot verandering aan
dinsdag 27 augustus 2013 00:00
De resultaten van het Top 30 Call Centers voor Customer Service van Nederland-programma zet bedrijven en instellingen aan tot veranderingen en verbeteringen in hun klantenservice. Dat blijkt uit de praktijk.

Volgens Ronald Smit, manager customer services van PostNL en Pakketten Consumenten en Small Office Home Office, moet bijvoorbeeld de informatievoorziening op orde zijn. Voor een aangeschaft pakket blijkt de belevingsfactor erg hoog te zijn. Een goed verloop is dan ook erg belangrijk. De Staatsloterij neemt de resultaten uit het onderzoek ook serieus.

Een van de aanpassingen na het onderzoek is dat de klant nu te horen krijgt wat de gemiddelde wachttijd is. Essent hanteert eigen middelen die soms verder gaan dan de benchmark. Zo wordt nadere hulp spontaan aangeboden in het gesprek. Het spontaan aanbieden van diensten gebeurt ook bij Ohra, dat bovendien vaak doorverbindt op positieve wijze.

Een scan van het artikel is op te vragen via een e-mailbericht (gebruik hiervoor het contactformulier op de website van Brand Sparks)

bron: MDinfo.nu, augustus 2013