Het loont IVR menu's kritisch te bekijken
dinsdag 27 augustus 2013 00:00
De IVR menu’s van aanbieders kunnen nogal van elkaar verschillen, ook binnen eenzelfde sector. Een IVR applicatie wordt natuurlijk niet voor niets ingezet. Eenvoudige aanpassingen blijken tot aardige verbeteringen van efficiency te kunnen leiden. Frans Plat vat de belangrijkste inzichten samen. Red Carpets vult dit met één inzicht aan: schaf het menu af als er achter de IVR geen verschil in specialismen is te vinden.

IVR menu’s
De IVR biedt interessante mogelijkheden voor het goed routeren van binnenkomende gesprekken en voor het inzetten van selfservice. Agents worden minder belast en alleen met de voor hen relevante vragen. Klanten kunnen sneller geholpen worden. Allemaal interessante opties die in de praktijk, zo lijkt het, niet altijd worden benut.

Onduidelijke, met veel tekst geformuleerde opties en (te) veel opties zorgen er nogal eens voor dat bellers verstrikt raken in de IVR. Vaak moeten bellers het menu meerdere malen horen om een goede keuze te kunnen maken, en dan komen ze nog verkeerd uit. Dan maar zo snel mogelijk naar een live agent doorschakelen. En dat is nou net niet de bedoeling van de IVR, ook het herhaalverkeer was niet gepland.

Eenvoudige aanpassingen
Op basis van een verbetertraject voor een overheidsinstantie heeft McKinsey een aantal eenvoudige aanpassingen doorgevoerd in het IVR menu. Daarbij zijn tevens enkele resultaten vermeld. Interessant, want cijfers over de betekenis van veranderingen in de IVR menu’s kom je niet vaak tegen.

Drie aanpassingen

1.De populaire keuzes het eerst aanbieden
Voorkom dat bellers eerst allerlei voor hen waarschijnlijk minder relevante opties en keuze mogelijkheden moeten aanhoren.

2.Houd de teksten kort en duidelijk
Voorkom lange onbegrijpelijke en moeilijk te volgen omschrijvingen van de opties.

Aanpassingen 1 en 2 bleken goed te zijn voor een reductie van de tijd die bellers gemiddeld in de IVR verblijven van meer dan 30%. Bovendien nam het aantal juist verbonden bellers toe met 24%.

3.Pas niet te moeilijke identificatie toe
Uit oogpunt van privacy en vertrouwelijkheid van informatie dient nogal eens identificatie plaats te vinden. Als de code die daarvoor gebruikt wordt niet voor de handliggend of te complex is, haken veel bellers af en laten zich doorverbinden naar een medewerker. Door een complexe ‘pin code’ te vervangen door het sofinummer nam het aantal calls dat volledig door de IVR afgehandeld wordt, toe met meer dan 600.000 per jaar.

Mogelijkheden te over dus, om iets aan de wel eens te onduidelijke en uitgebreide menu’s te doen.

Bron: Frans Plat / Katch, S., T. Morse en J. Sinclair (2009), ‘When the citizin is your customer’, White Paper, McKinsey & Company