Voorbeelden van deeltrajecten:

Retentie audit

Doorlichten van alle contactpunten hoe uw organisatie of contact center omgaat met uitstroom, hoe dat wordt gemeten en wat er aan gedaan wordt omdat te voorkomen. Deze audit wordt vanuit klantperspectief gestart om vervolgens van binnenuit de drivers van gedrag te analyseren.

Mystery audit

Via alle kanalen (post, e-mail, internet, telefoon,social media) worden volgens vaste scripts contact-tests uitgevoerd en bekeken hoe uw organisatie daarop reageert.

Compliance audit

Het doorlichten van het contact-center op het voldoen aan de wettelijke eisen (o.a. Telecom Wet, Wet kopen op afstand, privacy wetgeving, bewaarplicht, etc.).

 

Opzeggers analyse

Data-analyse van opzeggers, profielen vervaardigen van opzeggers, churn-risk analyse, klantwaarde/impact analyse.

 

Business case uitwerking 

Doorrekenen van verschillende veranderingsscenario's op het gebied van werving, doorstroom, retentie, sourcing en staffing.


Piloten/implementatie 'save-team'

Opzetten en uitvoeren van een retentie-desk of save team, training en coaching, meting kosten/baten, insights analyses en roll-out calculaties.

 

Uitwerking customer lifecycle strategie

Op basis van customer insights, segmentatie-analyses en klantwaarde-analyses uitwerken van een getrapt programma voor werving, klantontwikkeling en klantbehoud.

 

Klanttevredenheid meting

Identificatie van de voor uw organisatie specifieke driver klanttevredenheid (kwalitatief). Opzetten en inregelen continue meting en rapportage (kwantitatief).

 

Tevredenheid spiegeling

Hoe tevreden zijn uw klanten over uw (klanten)service versus hoe tevreden denken uw medewerkers dat uw klanten daarover zijn? Een reality-check ten aanzien van klantinzichten.

 

Loyaliteitmeting en -voorspelling

Opzet en uitwerking predictive modelling a.h.v. Advocacy Loyalty Lndex, een belangrijk betere voorspeller dan de vaak besproken Net Promotor Score.

 

Training & coaching

Het trainen en coachen van teamleiders en contact center medewerkers. 

 

Audit samenwerking contact center

Doorlichten van samenwerkingscontracten, SMART-toetsing van Service Level Agreements, forecasting, honorering, beoordeling validiteit KPI's, toetsing procedures en calamiteiten back-ups.

 

Pilot/implementatie sales-as-a-service

Uitwerken en begeleiding veranderingstrajecten van een dienstverlenende klantenservice naarcommercieel alerte klantenservice. Hiermee cre√ęrt de klantenservice waarde in plaats van kosten.

Interim contact center management

Tijdelijke aansturing van uw contact center/contact center partner. Selectie van een facilitair contact center (uitwerking request for proposal en partner selectie).

 

Business case sourcingsopties

Doorrekenen en impactanalyse zelf doen of (deels) uitbesteden (insourcing, managed insourcing of outsourcing).  

 

Kennismanagement

Inregelen gesystematiseerde kennisontsluiting van front-office klantkennis naar uw marketing afdeling.



Voor alle trajecten en deeltrajecten geldt dat wij een sterke nadruk leggen op het betrekken van uw contact center partner, de eigen medewerkers en het management. Tevens worden alle stappen gedocumenteerd via compacte projectverslagen met beschrijving situatie, doelstelling(en), inzichten/observaties, aanpak, uitwerking, resultaten en learnings. Hiermee worden de trajecten zorgvuldig geborgd binnen uw eigen organisatie.

 

 


 



Leveringen diensten onder voorwaarden zoals gedeponeerd bij KvK Amsterdam, onder nummer 342 42 1967.

Red Carpets is een handelsnaam van i-xlerators b.v