I. Behoudscan

  1. Wij nemen het opzegmoment als vertrekpunt en middels een outside-in scan waarbij wij ons als klant 'vermommen' melden we ons af via verschillende contactpunten van het merk en kijken hoe uw organisatie met opzeggende klanten (en/of opzegsignalen) omgaat.
  2. Vervolgens maken we een scan vanuit organisatieperspectief (inside-out) : wij spreken met medewerkers, bekijken de routing van een klantcontact en de opvolging ervan.
  3. Wij voeren exit-gesprekken met de klanten die u recentelijk hebben verlaten achterhalen de werkelijk opzegmotivaties en de klantbeleving van uw performance.

II. Ontwikkelen/optimaliseren retentie aanpak

Op basis van de uitkomsten van de behoudscan wordt een retentieaanpak ontwikkeld - of als er al een aanpak is, wordt deze geoptimaliseerd met de nieuw verkregen inzichten.
 

III. Uitvoering

Daaruit ontstaan grofweg twee mogelijke trajecten:

  1. Uitwerking van de retentieaanpak, inclusief contact center invulling met aansturing opzet team (save team), training, coaching en algehele implementatie (vaak met een voorafgaande pilot en latere roll-out);.
  2. Overnemen van de gehele behoudaanpak - zodra een opzeggende klant zich meldt, nemen wij het traject van uw over:
    - via meerdere kanalen ontvangst van de opzegging en het uitvoeren van de behoudgesprekken;
    - vastlegging verkregen inzichten;
    - opvolging van behouden en verloren contacten;
    - uitvoering van win-back activiteiten;
    - rapportage.

Uitvoering vindt na een pilot plaats, op basis van grotendeels performance based honorering, welke na de pilot als business-case is uitgewerkt.

Wat u daaraan heeft
  1. Versnelling: u profiteert binnen enkele weken van een oplossing waarmee u direct klanten behoudt en ruimte creëert voor een structurele aanpak.
  2. Meer inzicht: wat klanten u vertellen wordt inzichtelijk aan u gerapporteerd.
  3. Minder druk: Behoud van klanten neemt druk weg van acquisitie.
  4. Meer opbrengst: Succesvol behouden klanten kopen tot 25% méér.
  5. Meer rendement: Werving van een klant kost 5-7 keer meer dan behoud van een klant.
 

Leveringen diensten onder voorwaarden zoals gedeponeerd bij KvK Amsterdam, onder nummer 342 42 1967.
Red Carpets is een handelsnaam van i-xlerators b.v.